Florin a zis: Mai bine muti aici mesajul.
OK. Done. Daniel.
Cineva se plangea de curand cum a fost tratat la Avia si mi-am amintit si eu cate am mai patimit cu ei. Povestea e mai veche, asa ca rog veteranii sa nu se supere. Deci,
Dragi posesori de Skode si alte masini,
Vreau sa va relatez o experienta traita de mine, in mai multe episoade:
"Domnului Daniel Balaban – Presedinte
Avia Motors
B-dul Biruintei, nr. 11, Comuna Pantelimon
Fax: 209.40.27
CC: Domnului Gheorghe Bucur – Porsche Romania - Dep. Dupa Vanzari
Domnule Balaban,
In data de 25 noiembrie 2005 am preluat in leasing de la Avia Motors o masina Skoda Fabia Elite Sedan - 1.4cmc, 16v. Exact la 4 luni, sambata 25 martie 2006, cand am vrut sa plec cu familia la plimbare, a “murit” bateria, nemaiputand porni motorul. Demarorul nu se invartea deloc si toate luminile si indicatoarele de la bord se stingeau cand puneam contactul. Acest lucru s-a intamplat in jurul orei 12 ziua. Am reusit, totusi, sa o pornesc, luand curent de la alta masina.
Am sunat imediat la operatorii Avia, cu rugamintea de a ma ajuta sa ma primeasca in aceeasi zi la service pentru a remedia situatia cat mai urgent. (Mentionez ca circul zilnic cu masina si nu ma pot dispensa de ea.) Raspunsul a fost ca ma pot primi pana la ora 13 sau sa vin luni intre 8-17 si, intre timp, sa incerc sa incarc bateria la un redresor. Tehnic vorbind, corect. Practic, insa, de neacceptat pentru mine, ca sa risc sa raman cu masina pe drum pana luni. De aceea am anuntat ca plec imediat (era ora 12,15) si am rugat sa ma astepte cineva.
Am ajuns la sediul Avia din Pantelimon la ora 13,10, venind din nordul orasului. Rezultatul a fost ca nimeni nu m-a primit, salariatii care tocmai plecau din sediu spunandu-mi ca programul s-a terminat.
Am luat hotararea sa renunt si la baterie si la garantie si sa plec cat mai repede pentru a cumpara alta baterie si sa rezolv problema in aceeasi zi.
Am ajuns la un dealer de acumulatori la ora 14,10. Vreau sa va spun ca, desi programul se terminase la ora 14, m-a primit si m-a servit si peste program, astfel reusind sa rezolv totul si sa plec multumit pana la ora 14,30.
V-am relatat toate acestea, Domule Presedinte, in ideea ca salariatii Dumneavoastra s-au comportat ca niste functionari perfecti, care respecta programul si sunt amabili “pana suna clopotelul”.
Dar tin sa va precizez foarte clar ca sunt profund nemultumit: intai am facut un efort ca sa ajung la sediul Avia, traversand tot orasul, ca apoi sa alerg pentru a rezolva problema pe cont propriu, fara sprijinul Dv., in loc sa ma pot plimba cu familia in tot acest timp.
Mai mult, atitudinea salariatilor Dv., la remarca mea ca renunt la serviciile Avia, “ca si concurenta face la fel”, nu este de loc de natura sa ma multumeasca si nici Dv. sa va aduca mai multi clienti. Ba chiar din contra.
Daca ati vrea sa vindeti mai bine, ati face tot ce trebuie ca sa atrageti clientii si sa-i mentineti, ajungand chiar sa tineti deschis ca la Metro sau Carrefour, daca ar fi nevoie. Daca nu, nu.
Insa nu mizati ca marfa se vinde bine si oricum vin clientii, pentru ca, daca va veni o alta firma care sa aiba mai multa grija de clientii sai, veti ramane pe marginea drumului, uitandu-va la altii cum v-o iau inainte.
Decizia mea nu este un moft de moment, ci se bazeaza pe toata experienta acumulata cu Avia Motors, de cand am luat masina si pana in prezent, trecand si prin experienta neplacuta cu vopseaua care se cojeste de pe partea interioara a masinii (motor, aripi), dar care nu intra in garantie. (Dar asta este o alta poveste amara, pentru Porsche Romania).
Cu bine,
Daniel Diaconescu"
Avia raspunde:
"Stimate Domnule Daniel Diaconescu,
Ma adresez dvs ca imputernicit de dl.Daniel Balaban si ca reprezentant al service-ului Avia Motors.
Fiind o ora tirzie n-am incercat sa va apelez si mi-am permis sa va scriu acest email.
Am analizat situatia prezentata de dvs.
In primul rind doresc sa va multumesc pentru alegerea dvs de a cumpara un autoturism Skoda mai mult decit atit de la Avia Motors si imi pare rau daca nu ne-am ridicat la nivelul asteptarilor dvs.
Am analizat cele relatate de dvs si am discutat cu persoanele implicate.
Concluzia mea este ca o eroare de comunicare a stat la baza nemultumirii dvs.
Dvs. ati apelat-o pe colega noastra Florentina Maxim care a vorbit mai departe in service cu un consilier de service sa va astepte, cu rugamintea totusi sa nu intirziati prea mult dat fiind ca se apropia sfirsitul programului si al saptaminii de lucru.
Coordonatorul de service care va asteptat pina in jurul ore 14.00.
Nu stiu insa cu cine v-ati intilnit si cine va comunicat ca programul s-a terminat , pentru ca in service erati asteptat.
Nu stiu in ce consta toata experienta dvs acumulata in colaborarea cu Avia Motors, la care faceti referire si in acest sens poate ma ajutati dvs. cu mai multe informatii.
Programul de lucru al service-ului este calculat pe principii care tin de performanta, calitate si rentabilitate principii pe care sunt convins ca le cunoasteti.
Pentru reparatii care fac obiectul service-ului rapid, cum ar fi situatia dvs, incepind cu 1 Aprilie 2006 programul va fi extins in cursul saptaminii pina la ora 19.00. Probabil ca vom prelungi programul si simbata.
Va rog sa-mi comunicati cind puteti veni in service pentru a rezolva situatia acumulatorului dvs. pe care sper ca il mai aveti.
Daca timpul dvs nu va permite o deplasare la service-ul nostru, va putem prelua noi masina de la domiciliu sau de acasa si aduce inapoi la un tarif modic de 84 RON cu tva (tariful normal este de 84 RON fara tva pentru preluare si 84 RON fara tva pentru predare).
Imi exprim speranta ca veti putea trece peste aceasta neplacere si va asteptam optiunea.
Cu stima,
Petrinel Stanciu
Director Service Skoda
Complex auto Avia Motors Skoda"
Eu completez:
"Stimati Domni,
Va multumesc pentru raspunsul prompt si pentru efortul facut de a solutiona pozitiv aceasta situatie. Si pentru a va dovedi ca apreciez efortul Dv., vin cu urmatoarele precizari la mesajul meu anterior:
Intr-adevar, am contactat-o telefonic pe Dna Maxim si am rugat-o sa ma anunte ca sosesc la service si a spus ca o sa sune, desi era acasa in timpul liber. Imediat am sunat si eu la sediul Avia si am vorbit cu o persoana de la Garantii (al carei nume nu il cunosc), explicand situatia. Au urmat sfaturile tehnice si programul de functionare, dar care pentru mine era aproape imposibil de abordat in timpul saptamanii si deci, avand in vedere urgenta, trebuia sa ajung in aceeasi zi.
La sediul Avia nu am putut sa intru, usile fiind inchise. Ieseau doar cateva persoane pe o usa laterala si m-am adresat primei persoane intalnite cu intrebarea cum pot sa ajung la Garantii. Raspunsul a fost ca programul s-a terminat si nu mai este nimeni la Garantii. Acum mi-ar fi fost foarte util sa stiu numele persoanei care ma astepta si sunt de acord cu Dumneavoastra ca a fost o scapare de comunicare. Am insistat pentru ca am anuntat ca vin si speram sa mai fie cineva. Si aici pot sa va confirm ca a intervenit inca o data lipsa de comunicare, deoarece domnul respectiv mi-a raspuns, in timp ce se indrepta catre masina sa, ca si concurenta face la fel, la replica mea ca renunt la serviciile Avia.
Evident ca m-am enervat si am sunat-o imediat pe Doamna Maxim, relatiandu-i situatia. Imi pare rau insa ca nu l-am putut intalni pe domnul care spuneti ca ma astepta la Garantii si sa fi rezolvat problema pe loc, dar, repet, nu stiam cum il cheama si, in situatia data, trebuia sa iau o decizie rapida pentru a-mi rezolva problema.
Consider binevenita initiativa prelungirii programului de asistenta pentru urgente (si sper ca si eficienta din punctul Dv. de vedere), dar nu voi putea beneficia de ea imediat, pentru ca bateria veche am predat-o, conform normelor de protectia mediului. Ultima amintire despre ea era ca "ochiul magic" era negru...
Referitor la experienta acumultata, in general, cu noua masina, nu toate problemele aparute sunt din vina Dv., dar, totusi, se intrepatrund si, inevitabil, se asociaza si cu numele firmei. Una din ele a fost consumul excesiv de carburant cu care am debutat: 12 litrii/100 Km in oras, de care Dl Bucur este in tema. Am incercat sa aflu parerea specialistilor, intreband in stanga si in dreapta, pe internet, la telefon, mergand pana in service la Avia, daca este vreo defectiune sau asa este normal. Nimeni nu-mi dadea un raspuns clar. In final, am tras concluzia ca se poate intampla si asa, dar am fost asigurat ca situatia va ajunge la un "normal", dar asta dupa destul de mult timp si efort din partea mea. Intr-adevar, s-a mai imbunatatit intre timp, in prezent ajungand la 10 l/100 Km. Dar mai am pana sa ajung la 9 l/100 Km, ca la carte...
Alta problema a fost cea a vopselei care se cojeste de pe partile interioare ale masinii. Cand ti se spune la prezentare si citesti si in acte ca vopseaua este garantata 3 ani, te astepti sa stea acolo cel putin 3 ani. Va puteti imagina si Dv. uimirea cand o vezi, insa, dupa cateva luni ca se cojeste din spatiul motorului si de pe partea interioara a aripilor. Dezamagirea a luat locul repede uimirii, cand am fost iarasi in service la Avia si mi s-a spus ca acele parti nu intra in garantie, dar ca nu este nici o problema pentru ca acelea sunt parti de plastic si nu ruginesc. Dar nici dezamagirea nu a durat mult, luandu-i locul ingrijorarea si enervarea, pentru ca domnul respectiv mi-a atras atentia, cu buna vointa, asupra locului unde intr-adevar poate rugini: pe aripile din fata, jos, intre usa si spatele rotii. Solutia? "O vopsim noi in garantie". Dar dupa garantie?...
Deci dupa 4 luni, pe timpul si pe banii mei, am inceput sa imi cunosc mai bine masina...
Oricum, va multumesc pentru consideratie.
Daniel Diaconescu"
Revin si mai incerc o data:
"Stimati Domni,
In urma invitatiei adresata de Dl Stanciu de a apela la serviciile Avia, m-am hotarat sa mai incerc o data si sa rezolv o alta problema ramasa melamurita (nu am vrut sa spun nerezolvata) din perioada de pregatire a masinii pentru livrare. (Dupa cum veti vedea Domnule Stanciu, cele relatate in continuare fac si ele parte din experienta acumulata de mine cu Avia, de care ma intrebati Dv. anterior.)
Conform intelegerii cu departamentul Vanzari, din Bd. Titulescu, am furnizat eu sistemul de alarma si radio CD-ul pentru a fi montate de Avia Motors pe masina, inaintea livrarii.
In ziua preluarii masinii nu am avut timp sa verific absolut tot, in jumatatea de ora pusa la dispozitie, dar nici nu am primit inapoi vreo piesa ramasa ca neutilizata. Ulterior am constatat, insa, ca nu am nici un sistem de alarma montat pe capota de la motor si portbagaj.
Acesta constatare mi-a fost intarita cand am vazut in service-ul Avia din Militari alta Skoda Fabia cu capota la motor deschisa si avea senzorul de contact (cuiul, cum ii zic eu) montat sub capota, dar cei de acolo mi-au recomandat sa ii intreb pe cei care mi-au montat alarma, adica cei din Pantelimon. Precizez ca am verificat personal cutia cu alarma, inainte sa o predau, si existau in ea cei doi senzori de contact.
In aceste conditii, doresc sa va intreb daca este o scapare sau asa trebuie sa fie montata alarma. Si, daca ajungem sa ne vedem in service, pentru o mai buna lamurire a situatiei, va rog sa invitati si persoana care s-a ocupat de montarea alarmei si a radioului. Pentru ca mai doresc sa intreb daca este normal ca la montarea radioului sa nu se puna si bara orizontala de ornament de deasupra acestuia, chiar daca costa, pentru ca tot am platit montajul lui si nu cred ca cineva si-ar pune problema sa faca economie de la un ornament, care, prin lipsa, arata urat pe bord. (Cred ca se poate verifica in lista de materiale folosite la montaj.) Oricum, problema asta am rezolvat-o eu intre timp.
Deci, daca raspunsul Dv. comporta mai mult decat o rezolvare teoretica si necesita si o vizita la sediul Dv. din Pantelimon, va propun sa o programati intr-o sambata (dar nu in ajun de Pasti), in jurul orei 10 dimineata si va rog sa nu uitati sa vina si persoana care s-a ocupat de masina mea pentru livrare.
Va multumesc pentru atentie si astept raspunsul Dv.
Daniel Diaconescu"
Rapunsul vine:
"Stimate domnule Daniel Diaconescu,
Problema intrerupatorului pentru capota de motor este o problema nerezolvata daca nu il aveti montat. Nu am ce sa adaug. Motivul pentru care nu a fost montat este ca acesta se deterioreaza relativ repede si transmite semnale eronate catre unitatea de alarma. Semnalul eronat este de “capota deschisa” desi aceasta este inchisa, ceea ce duce la declansarea alarmei fara o cauza exterioara. Desigur trebuia sa va informeze de acest lucru si sa optati pentru montaj.
Nu a fost cu rea intentie omisa aceasta operatie dar trebuia sa va informeze.
Pentru portbagaj nu este necesara montarea unui astfel de intrerupator, deoarece semnalul necesar se preia din incuietoare.
Ornamentele care se monteaza suplimentar odata cu radio cd,probabil ca nu au fost pe stoc in acel moment. Sigur, trebuia sa va informeze si acest lucru.
Pentru montajul intrerupatorului pentru capota puteti veni oricind in intervalul 8.30 -19.00.Este o opertiune care dureaza aproximativ 30 de minute.
Va pot face o programare si pentru simbata aceasta sau cealalta la ora 10.00. Eu insa nu voi putea fi prezent in niciuna din aceste zile de simbata. Sigur, montajul se va putea realiza si in lipsa mea, numai sa doriti si dvs.
Astept raspunsul dvs si sper intr-o colaborare fructuoasa macar din acest moment.
Cu stima,
Petrinel Stanciu
Director Service Skoda"
In loc de concluzii:
"Stimate Domnule Stanciu,
Multumesc pentru raspunsul Dv. operativ si apreciez sinceritatea. Pentru mine, insa, problema este incheiata.
Va doresc sa ajungeti ca sa imbunatatiti standardele declarate de curand de Dl Alin Tapalaga - Directorul marcii Škoda in Romania: „Am avut un an 2005 foarte bun si am profitat de cresterea pietei din Romania pentru a ne mari cota de piata si pentru a servi cat mai multi clienti asa cum ne pricepem noi mai bine. Avem certificarea din partea clientilor ca masinile noastre sunt bune si ca serviciile sunt croite pe masura lor. Este tot ce ne putem dori sa continue si pentru anii viitori”.
Va doresc ca Sarbatorile de Paste sa le petreceti cu bine.
Daniel Diaconescu"
Vin acum si va intreb: am cerut eu prea multa atentie?
Multumesc.
